Daumen hoch!

Mittlerweile kann man ja alles und jeden bewerten: Sein online bestelltes und bezahltes Essen, die Schnelligkeit der Lieferung eben jenes Essens, die Freundlichkeit und Attraktivität des Liefermenschens in Form von Trinkgeld, den Verkäufer und den Käufer bei eBay, Produkte auf Amazon, quasi jedes Restaurant und Hotel in jeder Stadt, sowie die Arbeit des Servicepersonals in jenen Hotels und Restaurants. Wir machen das auch, spätestens und meist auch erst gerade dann, wenn uns etwas nicht gefallen hat. Dann gibt es oft eine ordentlich böse Nachricht an die Facebook Pinnwand oder auch an die Emailadresse des Kundenservices, manchmal auch ein paar wilde Tweets und die Damen und Herren im Social Media Team haben dann herauszufinden, wer denn der Kellner mit den blonden Haaren und dem Schnurrbart ist, der am vorletzten Freitag so unfreundlich den Tisch in der Ecke bedient hat. Je größer das Unternehmen, umso schwieriger. Im eigenen Brass ist es einem dann völlig egal, dass eigentlich die falschen Personen nun den Stress haben.

In den meisten Fällen wäre nämlich ein kurzes Wort in der Situation an die betroffene Person die schnellere und richtige Variante gewesen, „Entschuldigen Sie bitte, unsere Messer sind dreckig. Bringen sie uns doch bitte neue, damit wir gleich essen können!“. Oder: „Ich hatte ausdrücklich das Rührei ohne Schinken bestellt, jetzt haben sie es mir doch mit Schinken serviert… Das ist schon ok so, aber bitte achten sie doch demnächst auf Änderungen in der Bestellung!“. Ist mir erst letztens nämlich passiert. Hat mich verärgert, aber eine höfliche Anrede an den Kellner und eine Entschuldigung seinerseits hat den Brunch nicht ruiniert.
Aber oft traut man sich nicht. Das Steak war Medium Rare bestellt und kommt quasi durchgebraten am Tisch an? Es gibt Gäste, die grummeln in sich hinein, essen das Steak und auch auf Nachfrage der freundlichen Kellnerin, ob alles soweit in Ordnung sei, reagieren sie mit einem „Ja, alles in bester Ordnung!“. Beim Verlassen des Lokals wird direkt an die Facebook Pinnwand, Yelp oder Trip Advisor gepostet: „Was ein Drecksladen! Geh ich nie wieder hin! Der Koch hat wohl seine Ausbildung im Lotto gewonnen…“ Unsinnig, oder? Wer für eine Dienstleistung bezahlt, möchte doch auch das bekommen, wofür er bezahlt hat.
Das Lokal wird jedoch so vermutlich nie herausfinden, was eigentlich für so einen Unmut gesorgt hat und hat so nie die Chance, sich zu verbessern oder die Fehlerquelle ausfindig zu machen. Kritik, sofern sie höflich formuliert ist, ist immer ein Anhaltspunkt und hilft, Dinge und Abläufe zu optimieren. Das kennen wir ja schon aus der Schule. Wer nicht weiß, dass er etwas nicht ganz richtig macht, wird es nie ändern können. Kritik so zu äußern, dass sie den Empfänger motiviert, es besser oder anders zu machen, ist dabei eigentlich keine Kunst – man muss sich nur überlegen, wie man es selbst verkraften würde. Logisch, oder?

Ebenso logisch ist auch, dass Lob wichtig ist, denn das eine oder andere Wort der Wertschätzung signalisiert, dass man mit seiner Arbeit auf dem richtigen Weg ist. Ob das nun im zwischenmenschlichen Bereich innerhalb der Familie, einer Beziehung, Freundschaft oder der Kindererziehung ist oder auch im beruflichen Bereich. Worte der Anerkennung und auch Lob motivieren!
Eine ebenso mit Lob und Dankbarkeit vernachlässigte Zunft ist die der Paketzusteller. Da täglich die Paketlieferanten nahezu aller Unternehmen bei uns klingeln, Pakete, Lieferungen, Bestellungen, Pressesendungen und Überraschungen abliefern, stehe ich mit ihnen im regen Kontakt. Als wichtigstes Glied in der Arbeitskette sind die Paketzusteller in unserem Wohnbezirk für mich besonders wertvoll – Liefern sie nicht rechtzeitig, kommt es zu Verzögerungen, kann ich so manche Deadline vielleicht nicht einhalten. Das wissen meine Zusteller auch längst und finden auch immer einen Weg, mir die Sendungen doch irgendwie rechtzeitig zuzustellen. Es kam auch schon vor, dass ein Bote eine Extrarunde gedreht hat, um ein zweites Mal zu klingeln. Lucky me!
Wer sich beinahe täglich sieht, der kennt sich auch schon. Ob nun triefnass und nur mit Badetuch bekleidet, mit zerstrubbelten Haaren und Schlafanzug am frühen Morgen oder ohne freie Hand mit Baby auf dem Arm – meine PaketzustellerInnen und ich, wir führen eine Beziehung der besonderen Art. Für einen kleinen Plausch an der Tür haben die meisten kurz Zeit und ist ja auch eine nette Sache. Beschweren muss ich mich nicht, eher bedanken, denn die Damen und Herren Zusteller haben oft viel und schwer zu schleppen, auch wenn man es ihnen auf den ersten Blick nicht sofort ansieht! Nicht in jedem Paket ist nur ein Seidenschlüpper.
Der Paketdienst DPD allerdings weiß, was seine Zustellerinnen und Zusteller leisten und gibt Empfängern jetzt die Möglichkeit online sofort und unmittelbar Feedback zur Serviceerfahrung mit DPD zu geben. Hier umgeht man also das lästige anrufen bei der Hotline und ein Gespräch mit einer unbeteiligten Person, sollte man sich mal beschweren wollen. Aber auch positives Feedback kommt sofort an der richtigen Stelle an. Darüber hinaus haben wir als Empfänger künftig sogar die Möglichkeit, über PayPal unserem DPD Zusteller ein digitales Trinkgeld zu zahlen, wenn wir mit der Zustellung besonders zufrieden waren. Nicht schlecht, ist besonders dann angebracht, wenn wir uns mit neuen Hanteln, Kettlebells oder regelmäßig mit 25 kg Katzenstreu eindecken. Die neuen Funktionalitäten sind natürlich auch separat voneinander nutzbar. Ist auch gerade dann spannend, wenn man sich mal doch beschweren möchte oder Verbesserungsvorschläge hat.

Jedes Jahr zu Weihnachten legen wir für unsere Heldinnen und Helden, die zu jeder Jahreszeit, bei jedem Wetter und manchmal ziemlich früh und auch sehr spät noch die Pakete zustellen, einen Umschlag mit einer kleinen Anerkennung bereit. Um mal Danke zu sagen. Ich bin höflich erzogen worden, somit bedanke ich mich eh immer, wenn einer unserer Lieferanten in der Tür mit meinen Päckchen steht. Ins erste OG ists zwar nicht weit, aber das ist ja Wurst, ein Danke kostet nix. Ob das wohl auch die Menschen bedenken, die im 5. Stock in einem Haus ohne Fahrstuhl wohnen? Oder diejenigen, die beim Onlineshopping eskaliert sind (Hellooooooouuu Sale!) und sich für die kommende Saison neu eingekleidet haben? Sich mal bewusst machen, welche Arbeit jemand leistet, ändert oft die Sicht auf bestimmte Dinge. Vor allem wird man sich auch wieder selbst bewusst, wie viele Dienstleistungen wir generell im Alltag in Anspruch nehmen und diese für gegeben halten. Dass da Manpower hinter steckt vergisst man ab und an. Wertschätzung ist das große Stichwort.

Also einfach mal kostenlos die App installieren (iOS / android) und nicht nur den DPD Paketboten live verfolgen, Zustelltermine bis 15 Minuten vor Lieferung verschieben, sondern auch bewerten und Trinkgeld geben. Wenn doch alles so easy wäre; mal sehen was da noch kommt …